Un formulario de contacto es la puerta de entrada de la mayoría de las webs de negocio. Es también el sitio donde más visitas se pierden sin que nadie lo note: la persona estaba interesada, empezó a rellenarlo y se fue. No hay ninguna alerta, ningún correo, ninguna estadística que lo diga. Simplemente, ese mensaje no llegó a existir.
La buena noticia es que casi todo lo que espanta a la gente se arregla con decisiones pequeñas. Esto es lo que revisamos en Idenautas cada vez que montamos uno.
Cada campo cuesta visitas
Cada campo que añades es una pequeña tarea para quien escribe. Nombre, correo y teléfono parecen razonables, pero si además pides empresa, cargo, asunto, "¿cómo nos conociste?" y presupuesto aproximado, el formulario deja de parecer una conversación y empieza a parecer una gestión administrativa.
La pregunta útil para cada campo es: ¿qué haré con este dato en la primera respuesta? Si la respuesta es "nada, pero podría venir bien", sobra. Siempre se puede preguntarlo después, por correo, cuando ya hay una conversación en marcha.
El formulario de contacto de esta web tiene tres: nombre, correo y mensaje. Es lo mínimo para poder responder, y el resto se aclara hablando.
Dos matices:
- El teléfono, mejor opcional. Mucha gente prefiere que le contesten por escrito, y obligarla a dar su número es una buena razón para abandonar o para inventarse uno.
- Un desplegable de "asunto" casi nunca ayuda. Obliga a clasificar algo antes de haberlo explicado. El texto del mensaje ya dice de qué va.
Etiquetas visibles, no solo marcas de agua
Un texto gris dentro del campo ("Nombre") parece más limpio, pero desaparece en cuanto empiezas a escribir. Si te distraes o vuelves a revisar, ya no sabes qué iba en cada casilla. Además, los lectores de pantalla y la autocompleción del navegador dependen de que cada campo tenga una etiqueta asociada de verdad, no solo un texto de ayuda.
Lo ideal es una etiqueta visible encima o junto al campo, y el texto dentro solo para ejemplos ("nombre@empresa.com"). Y, por supuesto, que se pueda pulsar en la etiqueta para activar el campo, algo que se consigue sin esfuerzo si el HTML está bien escrito.
Otras cuestiones que parecen detalles y no lo son:
- Marcar claramente qué es obligatorio y qué no.
- Usar el tipo de campo correcto (
email,tel) para que el móvil muestre el teclado adecuado. - Dar a los campos de texto un tamaño que se pueda leer y pulsar cómodamente con el pulgar.
Los errores, en lenguaje humano
Un mensaje como "Campo inválido" o, peor, un recuadro rojo sin explicación, no ayuda a nadie. Un buen mensaje de error cumple tres cosas:
- Dice dónde está el problema. Junto al campo afectado, no en un aviso genérico arriba del todo.
- Dice cuál es. "Falta la @ en el correo" es mejor que "Correo no válido".
- No borra lo que ya escribiste. Nada hace perder más rápido la paciencia que redactar un mensaje largo, equivocarse en un campo y encontrarse el formulario vacío.
Y los errores no deben depender solo del color. Una persona daltónica, o con el brillo bajo al sol, tiene que poder encontrarlos igual: un icono o un texto lo resuelven.
El spam, sin castigar a las personas
Un formulario público recibe spam, y la tentación es poner un captcha de los de "selecciona todos los semáforos". Funciona contra los robots, pero también contra las personas: añade un paso, un esfuerzo y, para quien tiene algún problema de visión, una barrera enorme.
Hay opciones más respetuosas:
- Un campo señuelo escondido (honeypot). Es un campo que una persona no ve ni rellena, pero que los robots sí completan. Si llega con contenido, se descarta el envío. No cuesta nada al visitante.
- Validar en el servidor, no solo en el navegador. Las comprobaciones del navegador mejoran la experiencia, pero no frenan a quien envía datos directamente.
- Limitar el ritmo de envíos desde una misma dirección.
Es la línea que seguimos con nuestros propios formularios, igual que con otras decisiones de diseño que hemos explicado en Dark patterns: las trampas de diseño que no vamos a usar nunca: si algo molesta al visitante para facilitarnos la vida, buscamos otra manera.
Lo que ocurre al pulsar «Enviar»
Es el momento más descuidado. El visitante pulsa el botón y... nada. Se queda mirando la misma pantalla sin saber si ha funcionado. Así que lo vuelve a pulsar, y tú recibes tres mensajes iguales. O no lo vuelve a pulsar, y piensa que no ha ido.
Una buena respuesta tiene cuatro elementos:
- Un estado mientras se envía, por ejemplo cambiar el texto del botón y desactivarlo para evitar duplicados.
- Una confirmación clara: mejor una página de "gracias" propia que un aviso que desaparece solo. Además de ser inequívoca, te permite medir cuántas personas completan el formulario.
- Qué pasa ahora: "Te responderemos en un máximo de dos días laborables" quita mucha ansiedad. Y debe ser verdad.
- Una vía alternativa por si algo falla: un correo o un teléfono visibles junto al formulario.
Un correo automático de confirmación al visitante también ayuda, con una condición: que llegue de verdad y no acabe en la carpeta de spam, algo que depende de configurar bien el dominio, como contamos en SPF, DKIM y DMARC: por qué tus correos acaban en spam.
La parte legal, sin esconderla
Si el formulario recoge datos personales, hay que informar de qué se hace con ellos y, cuando corresponde, pedir consentimiento. Pero no hace falta enterrar al visitante en un muro de texto. Una información básica en dos líneas (para qué se usan los datos y con qué base) más un enlace a la política de privacidad cumple con lo necesario y se lee en un segundo.
Cómo comprobar el tuyo
No hace falta ninguna herramienta especial. Antes de dar por bueno un formulario:
- Rellénalo desde el móvil, con una mano.
- Envíalo con errores a propósito y comprueba qué ocurre.
- Navega solo con el teclado: ¿puedes llegar al botón y enviarlo sin ratón?
- Envíalo bien y mira cuánto tarda en llegar el aviso y qué ve quien lo manda.
- Pídele a alguien que no conozca tu web que lo use, y no le expliques nada.
Casi siempre se descubre algo en los primeros cinco minutos. Y si tu formulario está ahí desde hace años, probablemente sea el cambio pequeño con mejor relación entre esfuerzo y resultado que puedas hacer hoy en tu web.
